Contrato de serviço para suporte ao ERP TOTVS Protheus
On demand e Pacote de horas
As consultorias de sistemas ERP, costumam disponibilizar o serviço aos clientes de duas formas: atendimento por demanda (on demand) ou atendimento por contrato mensal de pacote de horas. Neste artigo, vamos apresentar os modos de atendimento que praticamos na M3Case; quais as vantagens e desvantagens de cada um deles, bem como para quais modelos de negócios se adequam cada um deles.
Contrato por demanda (on demand)
O atendimento por demanda funciona da seguinte maneira: o cliente contrata o serviço a partir do momento que aciona o suporte, e o valor daquele serviço será determinado pelo tempo empregado pelo analista para atender à solicitação, de acordo com o valor-hora avulso acordado entre a consultoria e o cliente.
Esta modalidade de atendimento é recomendável para empresas que precisam de atendimentos isolados para correção de erros, manutenções ou consultorias para o esclarecimento de dúvidas. Em geral, empresas que utilizam o sistema há bastante tempo, em que os usuários já estão habituados aos processos e a rotatividade de colaboradores é baixa, costumam exigir menos horas do suporte.
Os clientes que são atendidos por demanda enquadram-se com baixa prioridade de atendimento dependendo da demanda e do volume de chamados da consultoria. Na prática, caso tenhamos uma alta demanda de chamados num determinado dia, não priorizamos os atendimentos de clientes on demand. Respeitamos a ordem de abertura dos chamados, e atenderemos assim que concluímos os chamados anteriores.
Por fim, o valor-hora do contrato por demanda, tem um custo maior para o cliente comparativamente ao valor-hora do contrato por pacote de horas, podendo haver uma diferença percentual de até 30% entre os dois valores. A empresa que opta pelo atendimento on demand, portanto, pode ter um custo maior, caso utilize com alta frequência o suporte, do que se optasse pelo pacote de horas.
Contratação por Pacote de Horas
O atendimento por pacote de horas funciona da seguinte maneira: a empresa contrata um pacote de horas fixo – que pode incluir ou não visitas presenciais – e os atendimentos realizados durante o mês serão contabilizados dentro deste limite. A empresa passa a se enquadrar com alta prioridade no atendimento aos chamados e o tempo de resolução tende a diminuir, além de ter a garantia de que seu sistema estará sempre atualizado e mantendo o compliance fiscal.
Este modelo é adequado para as empresas que exigem frequentemente do suporte. Empresas que trabalham com o sistema há pouco tempo ou em fase de adaptação, com alta rotatividade de colaboradores, necessidade de parametrizações de regras de negócio, customizações e melhorias para a melhor adequação do sistema às necessidades e particularidades do negócio.
Contratar um pacote de horas compatível ao consumo mensal dos serviços da consultoria, garante a previsibilidade dos custos com tecnologia e reduz consideravelmente os custos. Na M3Case, o valor-hora contratado dentro do pacote de horas recebe descontos progressivos de acordo com a quantidade de horas contratada, diferentemente do valor-hora on demand, que é fixo. A empresa que opta por esta modalidade de contrato assegura maior agilidade nos atendimentos e redução de custos com tecnologia.
Quem lida com sistema ERP sabe muito bem da necessidade de ter à disposição uma equipe preparada e ágil para auxiliar e solucionar problemas. O contrato por pacote de horas também oferece ao cliente os atendimentos presenciais, já previstos dentro do contrato, para a realização de treinamentos aos colaboradores – fundamental para a melhoria do fluxo interno da empresa.
Agora que você já conhece as modalidades de contrato, poderá decidir com segurança qual a melhor opção para as necessidades do seu negócio. Conte com a equipe de especialistas da M3Case para apoiar sua empresa.